Les nouvelles technologies dans les centres d'appels

Un centre d’appels, aussi appelé call center, est l’un des outils clés pour une entreprise en matière de relation clients. Il désigne un ensemble de postes de travail téléphoniques qui peuvent traiter autant des appels entrants de clients que des appels sortants s’il s’agit par exemple d’un centre d’appels dédié à la prospection pour un nouveau produit ou service. Les réseaux sociaux, l’intelligence artificielle notamment et une nouvelle génération de logiciels sont les principales technologies amenées à révolutionner le fonctionnement des centres d’appels et à les rendre plus performants.

Le serveur vocal interactif

Le serveur vocal interactif (SVI) permet de gérer automatiquement 7 jours sur 7 et 24h sur 24 tous les appels téléphoniques entrants d’un centre d’appels. La solution marketing idéale pour une entreprise. Le SVI est en effet personnalisable pour mettre en avant l’image de marque d’une société et offre un accueil réellement professionnel aux clients qui appellent. Qu’il s’agisse de hotlines, de services clients, de service après-vente ou de boîtes vocales, cette technologie a l’avantage de s’adapter parfaitement à l’entreprise par la mise en place par exemple d’une reconnaissance vocale des clients ou de leur numéro de téléphone.

Le SVI permet également de transférer des appels entrants de manière intelligente vers le poste de travail téléphonique le mieux adapté à la demande des clients, ou encore vers une messagerie vocale. Il s’agit aussi d’une technologie qui permet d’adapter un centre d’appels en temps réel à une situation spécifique en créant automatiquement par exemple un message approprié.

Cette solution de centre d'appel proposé par Axialys est performante notamment parce qu’elle permet de répondre à 100 % des appels entrants, et donc évite la perte de clients potentiels. Un atout non négligeable pour une entreprise.

L’Automatic call distribution

Avec les nouvelles technologies, les centres d’appels sont aujourd’hui capables de diriger les appels entrants des clients vers le poste téléphonique le mieux adapté à leur demande via notamment l’Automatic call distribution (ACD). Les clients sont orientés efficacement vers l’agent le plus compétent pour obtenir une réponse la plus conforme possible à leur demande. Un bon moyen donc pour épargner au client le passage d’un agent à un autre sans jamais pouvoir obtenir une réponse adaptée à leur demande et donc un outil efficace pour éviter leur mécontentement au final.

Cette technologie offre l’avantage également aux centres d’appels de réduire les temps d’attente pour les personnes qui appellent car elle permet de diriger rapidement les appels vers le poste téléphonique disponible et l’agent le plus compétent pour répondre.

Le couplage téléphonie/informatique

Le couplage téléphonie/informatique (CTI) donne la possibilité aux agents des centres d’appels de disposer automatiquement de tous les renseignements concernant les clients qui les appellent. Cette technologie se base sur la mise en concordance des logiciels des entreprises qui centralisent toutes les informations de leurs clients et le système de gestion des appels des call centers.

L’agent peut ainsi rapidement connaître le profil des personnes qui joignent le centre d’appels et personnaliser au maximum sa réponse. Une technologie qui, d’une part, fait gagner beaucoup de temps à l’agent qui répond à l’appel et qui, d’autre part,contribue à satisfaire le client qui n’est pas reçu comme un simple anonyme.